Monday, November 7

The Pre-Customer Experience -- Don't Spook Them!

This is my third guest blog post from #Blogapalooza and The University of Kansas.  Timely enough, as we just finished the second-most decorated holiday of the year, Halloween.  Here we explore the expanding business of the pumpkin patch, and how marketing has made it quite the experience.  I love the notion of the pre-customer experience.  Give it a read!

What's your experience?  Jim.

I recently spent an afternoon at a pumpkin patch and learned a valuable lesson about the customer (or pre‐customer) experience and innovative ideas.  This pumpkin patch isn’t an “old school” seasonal side‐attraction with just a hayride and field to pick out the perfect Halloween staple.  Instead, it has evolved into destination a la an amusement park with a barrel train, haunted barn, pedal go‐karts, hamster ball, gourd gun—an endless list of activities and attractions.

It’s a booming business in the agri‐entertainment industry.  Kirk and Julie Berggren started KC Pumpkin Patch nine years ago in the Kansas City suburb of Gardner, Kansas.

“We changed from having 10 employees and two customers, to now nearly 50 employees and thousands of customers,” says Kirk Berggren.  The Berggren’s business growth averages 20 percent annually, with a 60 percent spike last year.

This year, the couple aims (or hopes—depending on Mother Nature) to attract 100,000 customers for its 40‐day season leading up to Halloween.  At $8 to $10 per person, you can do the math, there’s a lot of green involved in this business that’s centered on the orange.

The Berggren’s attribute some of the businesses growth to the trend of American’s increased spending on Halloween related purchases.  Among all holidays, Halloween spending is second only to Christmas.  A bigger factor leading to growth, the Berggren’s say, is constantly adding new attractions and activities to meet customer demand.

“Every year we’re surprised, we think we’ve expanded and done enough to handle the new crowds, and every year we have to go back and see how we can expand to handle bigger crowds.  But it’s a pretty great problem to have,” Berggren says.  While some may tend to think that means adding something bigger and better, the Berggren’s discovered the only requirement is something new and different.

Barnyard Bowling is one of the new additions this year.  Innovative thinking allows a few dollars to go a long way.  The Berggren’s believe the biggest factor for their business growth is a focus on the pre‐customer experience.

The patch is a little off the beaten path, but with the number of signs placed along roadways directing customers to the patch it’s like following a trail of bread crumbs.  Once at the site, customers park in a grass field.  “It’s frustrating to have someone direct you to a parking area far away when you can see an open spot much closer to the entrance,” Berggren says.

It’s never been a big enough problem to turn customers away, but Berggren doesn’t want to tarnish the experience.  “We want customers to be happy and excited from beginning to end, no negative perceptions about the patch,” Berggren says.

The majority of new employees this year don’t work in the patch, instead, out in the parking lot field directing traffic.  This serves as a good reminder that the customer experience starts before they walk through your ticket booth, the door to your
business or office, before clicking “buy” or however the connection occurs.

Are there any hurdles, hiccups or glitches (potential) customers could face?  Don’t spook them and cause an otherwise good experience to be downgraded because of something that happened en route to
you. For the Berggren’s, that focus has kept the ball rolling for business at the patch.

D. Mark Dunn
Communications Professional
MS, Journalism, Marketing Communications student
The University of Kansas

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